“当我们看到服务台时，我们把它看作是一个24/7的操作。西门子业务系统(Siemens Business Systems)的客服副总裁Sam Boggs表示:“我们的客户通常每天都住在那里。”www.sbs.usa.siemens.com)，位于俄亥俄州梅森市。“至关重要的是，要知道有第三班的人可以向服务台求助，找到问题的解决方案。”
那些午夜时分，我们现在做什么，测试供应商是否能兑现他们的承诺的情况，是为帮助台量身定做的。它将问题与实时或接近实时的解决方案联系起来。例如，博世力士乐公司(Bosch Rexroth Corp.)www.boschrexroth.com)，总部位于德国Lohr-an-Maim，提供全天候单点服务电话协调。新泽西州爱迪生(Edison)的UniPress Software Inc. (www.unipress.com)最近甚至推出了一款服务台助手。它的软件培训和专业服务计划使组织能够简化和自动化服务台和客户支持操作。
为什么要外包帮助?
然而，是什么推动了价格价值关系，导致制造商选择外包帮助台?博格斯说:“在任何外包环境中，最重要的是你要确保供应商有能力提供比你在内部提供的更高水平的服务。”他指出，考虑将需求外包给服务台的公司应该记住，还有其他解决问题的方法。其中包括用于帐户配置信息的Web票据、实时在线聊天会话、多个聊天会话以及完整的自助服务环境。
但是，关于潜在客户在使用外部服务台服务之前应该检查哪些内容，有些事情是没有商量余地的。“决定因素是灵活性、服务导向和技术进步，”博格斯说。灵活性意味着提供者不断投入人力和资金来提供当前信息。
他说，服务导向涉及到服务提供商的员工有多优秀，以及他们是否能够解决问题。博格斯说，技术进步的范围从帮助台电话(例如，获取某些操作的状态)到监控生产线上的服务器或设备的网络管理工具。他说，其他的进步还包括仪表板、服务器群以及局域网或广域网的远程管理。
Boggs说，这些技术进步是多生产基地环境的关键要求。他解释说:“这意味着支持不同的国内和国际业务。”“它还包括配套的行政场所。它是通过网络、电子邮件和电话提供多地点交流渠道的能力。”
帮助台也有不太明显的用途。例如，服务台可以积累可以分析的信息，然后用于向客户提供有关制造趋势甚至设备状态的建议。博格斯说，每次客户接触服务台，对服务提供商来说都是一次获得情报、确定提供什么以及如何避免问题的机会。他解释说，这一切都是对用户的教育，这可以减少通话次数，最终降低成本。服务台的另一个不太明显但更广泛的功能是帮助制造商评估和管理其核心业务。博格斯说，帮助台可以成为首席信息官、首席运营官和首席技术官如何外包的路线图。但他强调说，帮助台的主要目的是提供服务和让用户满意。“我们的目标是把帮助放在电话的另一端。”
C.肯娜·阿莫斯，ckamosjr@earthlink.net他是《自动化世界》的特约编辑。
