iConclude的创始人兼首席执行官桑尼·古普塔(Sunny Gupta)认为，目前正在出现改善这种医学的趋势www.iconclude.com华盛顿州贝尔维尤的酒店。基于美国的问题解决管理解决方案提供商。
Gupta指出的一个趋势是信息技术基础设施库(ITIL)方法被广泛采用，并用于推动帮助台的功能。根据在线百科全书维基百科en.wikipedia.orgITIL是一个最佳实践过程的框架，它声称可以促进高质量信息技术(IT)服务的交付。ITIL概述了一套广泛的管理程序，旨在支持企业在IT运营中实现质量和价值。”
Gupta说，另一个趋势是全面的集中和整合，以打破企业IT专业知识的孤岛。他指出的另一个趋势是受支持应用程序的复杂性不断增加。
不过，服务台确实存在一些问题，这并不出人意料。古普塔表示，一个令人担忧的问题是，求助台充斥着太多的警报和事故。他说，总是处于“救火”模式是另一种情况，帮助台是手动的，重复进行特别的故障排除程序。他指出的另一个问题是缺乏有效的、集中的、支持性的知识库。
协议数
怎样才能让帮助台变得更好?服务水平协议(SLA)是Gupta从最终用户那里听到的。“大多数组织通过sla运行IT操作，”他观察到。iConclude的经验表明，几乎100%的客户提到sla，而只有大约10%的客户提到OLAs。
服务水平协议是服务提供者和客户之间的正式书面协议。操作级别协议是服务管理团队拥有的内部文件，它定义了组织内不同功能区域之间的工作关系。
但如果没有OLA或OLA不足，那么功能性SLA就毫无意义，The Verghis Group创始人兼负责人菲尔·维尔吉斯(Phil Verghis)认为www.verghisgroup.com马塞诸塞州剑桥市的一家全球服务咨询公司。这种情况的结果呢?“你实际上是在让客户感到沮丧。”他指出，在ITIL中，客户的期望是在服务水平管理过程中设定的;特别是在SLA中。“它定义了服务目标，并从本质上确定了将提供何种服务的期望。
Verghis说，另外还需要一个OLA，它也设定了期望——虽然不是服务提供商将交付什么，而是服务提供商期望从其他IT团队获得什么。没有OLA会导致潜在的不愉快的后果。“客户认为你会在任何话题上提供支持，以任何方式，在白天或晚上的任何时间，完全按照客户的要求提供支持。”
古普塔指出，明确建立的流程可以改善帮助台。马萨诸塞州坎布里奇市就是这样一个明确确立的过程的例子。美国软件开发商Aspen Technology Inc.。www.aspentech.com．全球客户支持和培训高级副总裁Michele Triponey说:“我们有一个非常正式的流程和程序。阿斯彭提供呼叫中心通常提供的分层服务。不同级别的响应时间不同，“黄金级别”的响应时间最快。
提供优质服务的关键在于管理顾客的期望。Verghis强调:“如果你不这样做，他们就会为你设定期望。”
肯娜·阿莫斯，ckamosjr@earthlink.net他是《自动化世界》特约编辑。
