在线支持服务有回报

可以说科技让我们的世界更加紧密，这已经变成了一个cliché，但这是真的。就像几个世纪前电报和电话将连接带到新的高度一样，今天的高科技系统——从移动电话网络到互联网——使世界更加紧密。越来越多的精明的制造商正在寻找创新的方法来利用今天的通信技术。例如，许多公司将内部制造设备直接连接到外部支持专家，创造了一种成本效益高的方法，以减少计划外停机，提高生产率和利润。

在线支持服务——通常也称为远程监控和诊断程序——允许支持团队从远程位置直接连接到流程线。这种类型的支持不是“在线”的，因为它是基于web的。相反，它意味着支持专家正在利用各种通信技术，从拨号调制解调器到T1线，连接到工厂的地面设备，使支持专家能够收集和监控生产数据，通常是实时的。与使用传统的电话支持相比，访问这些数据使专家能够更有效地诊断和解决复杂的应用程序问题。

许多选项

认识到并非所有公司都有相同的支持需求，服务供应商提供广泛的在线支持服务，以补充公司内部的技术能力。选择范围从无功服务使用标准电话线和调制解调器解决问题发生后,更先进,定制开发的应用程序依赖于高速网络连接和不断主动监控的团队日以继夜地支持专家在离线指挥中心。

被动在线支持服务使用最简单的远程监控系统。制造商在要监控的生产线或设备上安装调制解调器。当问题发生时，维修技术员或工厂工程师打电话给他或她的支持供应商。然后，支持提供商使用其所在位置的调制解调器通过标准电话线“拨号”连接的设备。然后可以收集和监控生产数据，以帮助解决问题。

使用调制解调器的在线支持服务需要很少的硬件和软件投资，但它们有局限性。首先，它们的有效性可能受到调制解调器和电话线的数据传输速度(最大56Kbytes/sec)的限制。第二个问题是解决问题的潜在延迟。没有对过程进行持续监控，也没有捕获数据来分析问题的根本原因。因此，甚至在请求帮助之前，就已经损失了大量的时间和金钱。

主动在线支持服务或连续控制系统监控(CCSM)是指通过连续高速宽带连接进行主动监控和支持。CCSM服务包括安装和维护专有网络设备和监控软件。网络设备提供了一个安全、高速的连接到工艺线或具有容错服务器容量的线路，以收集和存储大量生产数据。连接的速度和安全性，以及监控软件，使得场外支持专家可以全天候地分析实时生产数据，就像他们就站在机器旁边一样。

远程监控关键工艺数据的能力可以带来许多好处，包括增加技术投资回报、稳定的生产和交付计划、增加预测性维护机会和缩短上市时间。通过利用在线支持服务，制造商本质上可以扩展他们的维护组织，包括全职的、昼夜不停的自动化专家——劳动力的扩展，可以帮助提高正常运行时间，优化生产，降低成本和增加利润。

pababington@ra.rockwell.com是罗克韦尔自动化公司负责客户支持和维护的副总裁