工业远程信息处理转型

工业远程信息处理可以通过增值服务加强客户关系，开辟新的收入来源，并重新定义制造商的价值主张。

利用无线互联网、移动计算平台、射频识别(RFID)和全球定位等技术，工业设备制造商可以监控来自发电机、泵、供暖、通风和空调系统、喷气发动机、建筑设备等的信息，从而更好地了解和服务客户的需求、愿望和习惯。

为了理解工业远程信息处理的吸引力，考虑许多工业设备公司发现自己的“价值规律”。这些公司在一个成熟且竞争日益激烈的市场中运营，在这个市场中，制造商的利润率和收入增长都很低，一直落后于其他行业和美国的国内生产总值(gdp)。更糟糕的是，制造商必须与渠道合作伙伴竞争，这些渠道合作伙伴面临着自身的资金限制和市场压力，因此坚持采用更具创新性、更具成本效益的合作方式。此外，顾客同样继续要求更好的服务、更低的成本和新的经营方式。

改造业务

为了生存和发展，制造商必须从专注于以商品为导向的新产品销售转向更加专注于提供持续的服务和产品，以支持初始销售后的设备。

要理解这种战略转变的吸引力，只需要考虑经济因素。例如，客户可以投资数十万到数百万美元购买一件工业设备。不过，这一初始成本只是客户最终维修设备花费的一小部分。通过提供广泛的创新维护和其他服务，并根据每个客户的需求进行捆绑和定制，一些以前以产品为中心的公司现在能够在其产品的整个生命周期内确保持续的利润。

根据一项衡量标准，制造商通过销售新机器和新工厂每赚一美元，就可以在售后服务方面赚三美元。埃森哲的分析显示，这些额外的服务可以在零部件上产生30%到50%的利润率，再加上50%以上的服务利润率，而新产品销售的利润率不到10%。远程信息处理是制造商实现这一转变的关键因素。

远程信息处理可以使制造商更有效地为客户提供产品服务，降低成本，并获得更大的生命周期收入份额。在一种新兴的远程信息处理模型中，称为企业到产品远程信息处理，制造商或其经销商可以从机器获取信息，以跟踪使用情况和产品性能。该模型通过使制造商能够微调预防性维护计划，提供了显著降低成本的机会。此外，对客户设备的远程监控可以使更少的工程师和技术人员管理更多的产品，并更快地获得更好的信息，从而进一步降低成本。

制定策略

由于远程信息处理技术可以极大地改变商业模式和流程，因此部署远程信息处理技术的决定应该由战略而不是技术驱动。事实上，埃森哲发现，对于已经部署了远程信息处理的公司来说，实现远程信息处理目标的主要挑战是开发一种引人注目且易于客户理解的产品，建立一个有吸引力的业务案例，并使组织保持一致。

管理“端到端”远程信息处理解决方案非常具有挑战性:完整的远程信息处理解决方案非常复杂，包括客户服务、支持、计费、技术基础设施、应用程序集成、数据挖掘和管理。这通常需要改造后端基础设施，并与技术和服务提供商建立联盟。

Dean Teglia, allan.l.schoenberg@accenture.com，埃森哲工业设备业务部合伙人。可以通过埃森哲的艾伦•勋伯格联系到他。