软件用户表达不满，供应商回应

“我的应用是批量反应和包装系统的自动化，”一位工程师写道，他的公司不允许识别。使用最近发布的分布式控制和资产管理软件，作者注意到这种新软件的优点是能够在个人计算机上开发和模拟应用程序代码。

这位工程师还发现了一些来自现代应用软件使用的“挑战”。“该软件相对较新，而且非常‘开放’，因为它的代码配置不像十年前那样需要通过标准配置输入屏幕将数据输入到系统工作站。一个人必须精通微软的Windows操作系统才能使用这种软件，而且对新系统软件的培训相当广泛。此外，为了有效和一致地执行，必须制定公司标准。这款软件有许多只有在使用时才会发现的特性(制造商称之为“功能”)。代码中的各种对象相互链接，如果链接中断，代码将无法工作，系统可能会崩溃。最后，需要多个服务器来支持生产系统，它们可能会非常不稳定。”

现在几乎每个人都使用电脑，尤其是在制造业。几乎每个人都使用各种软件应用程序在这些电脑上完成他们的任务。在两个关键时刻，必须对软件的使用做出决定。一种是当供应商发布“版本升级”时，即具有足够新特性的修订版，可以保证将版本号移动到下一个整数。另一种是当前供应商被另一家公司收购。要做的决定是，升级的痛苦是否值得获得新功能。

读者说

在一项基于网络的调查中，《自动化世界》要求读者对他们在版本升级和供应商收购方面的经验进行评价。我们总共收到了72份详细的回复。许多读者就具体情况发表了评论，还有几位读者后来接受了采访。供应商被问及他们如何处理升级程序，以及他们升级的软件设计策略。读者们毫不犹豫地表达了对他们体验的不满，而供应商们则自信地认为，他们的设计消除了升级带来的痛苦。这项调查在统计上是无效的，但它确实指出供应商要满足他们的客户还有一段路要走。

具体来说，自动化世界的读者对版本升级的成本和支持不太感兴趣，当另一家公司收购他们的软件时，他们会非常不高兴。但是，对于版本升级，它们通常是积极的。

在软件行业中，以整数和十进制格式对同一应用程序的新版本进行编号已成为标准实践。例如，一个新的整数，从4.5版本移动到5.0，意味着一个重大的升级。将小数点相加，比如从5.0增加到5.1，就意味着小的升级和bug修复。几乎所有的电脑用户都经历过重大的升级，通常会提供一些很酷的新功能，但代价是一些安装和使用上的麻烦。当被问及自动化软件版本升级的经验时，《自动化世界》的读者在1到5分的范围内的平均得分约为3分(1分表示低或不满意，5分表示非常满意)。比起安装或支持，升级的成本更值得关注。

另一方面，当读者看到他们的软件供应商被另一家公司收购时，他们的经历显然不令人满意。在5个类别中，有4个类别的大多数人表现出非常不满意或不满意的经历。这些类别包括(从最不令人满意开始)对遗留产品的支持、成本、容易迁移和强制升级。最后一项是总体支持度，几乎有一半的人表示不满(48%)，平均值接近3(2.69)，但仍然不太好。

幸福是Linux

Josh Lane是加州奥本市Aqua Sierra Controls系统集成商的SCADA工程师(负责监控和数据采集)，他对自己一直在使用的软件感到非常兴奋。他是唯一一个在调查中提到使用开源Linux操作系统的人。开源软件对用户是免费的，并且可以自由地用于用户正在使用的任何应用程序。开源社区的期望是，程序员对软件的任何改进都将被送回社区，以便在以后的版本中加入。正如所料，莱恩对他从佛罗里达州墨尔本的数据流系统公司(DFS)获得的软件的价格很满意。该公司的HyperSCADAServer产品绑定了一个运行开源Apache应用程序和各种输入/输出(I/O)连接的服务器。

莱恩指出:“该系统价格低廉，而且只要服务器支持，所有升级都是免费的。”DFS还提供免费培训和技术支持。该软件不仅可以连接到DFS控制器，还可以连接到罗克韦尔自动化和西门子等公司的控制器。如果我们需要包中提供的任何东西，DFS将实现。我们有一个基本的趋势器，但需要为一个项目覆盖12个趋势，用snap-to网格，DFS在两个月后得到了它。这就像一个3万美元的HMI/SCADA软件包(用于人机界面/SCADA)，而成本只是它的一小部分。”

当然，它是针对特定的行业，如水和废水。

控制工程师Dave Coulter报告了软件升级和公司内部组织的问题。在他的公司，信息技术(IT)部门“拥有”HMI/SCADA软件，尽管工程部门必须让它工作。这是有历史原因的，因为应用程序是作为统计过程控制程序的一部分实现的。然而，该公司的许多个人电脑已经足够老，它们不会运行最新版本的应用软件。像今天的许多公司一样，管理层不愿意花钱购买新的计算机设备。此外，Coulter指出，IT部门很忙，所以其他部门的项目必须退居二线。

库尔特的经历引出了制造业专业人士在软件升级方面存在的一个问题，莱恩也提到了这个问题——当最新的软件版本无法在已安装的计算机基础上运行时遇到的困难。将所有软件维护到相同的修订级别是一个并行问题。Robert Antwine是一家一级/二级汽车供应商的控制工程师，他指出，当承包商在自己的版本中编写一些代码，而这些代码可能比Antwine使用的版本更先进时，这种情况可能会成为一个真正的问题。新代码甚至可能无法运行。

anttwine继续陈述了他认为在他的行业中工程师面临的最大问题——成本。“我最大的抱怨是供应商要我们把所有软件维护到目前的修订水平，要我们付这么多钱。我们的供应商现在按你们支持的设备数量收费。你还必须维护合同。如果你不维护合同，你就无法获得升级。”

就整体支持而言，Antwine从调查中提出了一个共同的主题——用户经常无法及时找到正确的技术支持人员。问题是解决的，但只有在穿梭一段时间后。Antwine赞同文章中引用的第一个工程师的一个想法，“总的来说，软件似乎运行得很好，但当他们提出新的修订时，似乎总是有一些隐藏的bug需要被发现和解决。”

3M公司的工程师威廉·科特(William Cotter)指出，他的供应商使用Microsoft Visual Basic for Applications (VBA)编写脚本，因为每次他的团队必须升级Windows补丁，甚至是供应商提供的补丁，应用程序都必须重新安装。“所以现在我们每年都要重新安装应用程序三次。对于所有备份等，这大约需要3个小时。因为有数百个单元，所以我们的员工需要投入大量的时间。”

供应商回复

不过，这并不是说供应商没有努力。位于德克萨斯州理查森的UGS Tecnomatix的生产管理首席技术官Mitch Vaughn说，该公司过去支持过许多硬件平台，因此它被迫建立在以多种方式支持的技术基础上——例如“普通的老式ASCII”。ASCII是一种可以被几乎所有硬件和操作系统所识别的数据格式。该公司在20世纪90年代中期支持了11个平台，包括Microsoft Windows、Unix、HP-UX、SCO Unix和VMS。该公司从ASCII备份转向了ODBC，这是一种开放数据库标准。

Jay Coughlin, Norcross, Ga人机界面产品经理。总部位于美国的西门子能源与自动化公司表示:“当一个活跃产品有更新，或当一个产品达到其生命周期的末端，西门子确保有一条路径，以最小的努力将客户从a点转移到B点。作为软件的用户和购买者，我们希望我们的软件供应商也做出同样的承诺。对于那些需要跟上创新步伐的客户，西门子提供了一种软件更新服务，可以在更新发生时自动发送更新。不需要该级别支持的客户可以根据需要获得升级。”

通用电气发那科自动化公司软件技术副总裁Bernie Anger说。他说:“GE发那科的理念——无论是硬件还是软件产品——都是‘不让任何客户掉线’。“我们继续提供和支持由我们收购的Total Control Products、Mountain Systems、Intellution、CimWorks和DataViews最初开发的软件。我们提供软件转换工具，以协助迁移到较新的硬件和软件，包括从第三方系统。对于任何新的软件版本，我们在开发之前都要经过与六西格玛相关的研究过程，并在广泛发布之前与当前客户进行广泛的实地测试。我们有一个服务团队，可以帮助客户，GE发那科通过严格的六西格玛记分卡来监控客户，记录服务效率和客户满意度，并提供持续改进的手段。”

密尔沃基罗克韦尔自动化公司的罗克韦尔软件总经理Ralph Kappelhoff说:“我们看到的主要问题是，客户经常低估与重大升级和迁移相关的风险，高估了利益。通常情况下，客户升级仅仅是因为IT部门要求改变，而不是因为它将改善生产操作。最成功的客户会评估他们所处环境的风险，然后确定升级的业务价值，以确保风险与回报得到适当的平衡。”

Scott Mack是软件供应商Citect Americas的运营副总裁。，他说:“可升级性一直是Citect的优先事项。即使在今天，Citect用户也可以从DOS版本升级到最新的(基于windows的)6.0版本，而不需要或只需要很少的工程工作。Citect在保留旧功能的同时添加新功能。不幸的是，新的和改进的功能有时确实会导致旧的功能中断。”

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