建立健康的客户关系

帕特里克•蒂默曼斯坚持认为，没有什么比灵活的公司对客户了解很少更糟糕的了。但是，如果一家公司说:“对不起，您是一位非常重要的客户，但这是我们的规则。”这种僵化“不会让人觉得自己是一个非常重要的客户，不是吗?”商务软件供应商Infor Global Solutions(以下简称Infor)的CRM总监问道。www.infor.com)， 阿法乐特， Ga。

也许公司不知道客户是谁或什么?Isher Kaila说:“这是供应链，也可能是每一个供应商——或者任何与你的业务打交道的人。”他是Gartner research全球CRM战略和实施组驻多伦多的研究主管。这是技术研究和咨询公司高德纳公司(Gartner Inc.)的一部分。www.gartner.com)， 斯坦福， 康涅狄格州。

收入来源

但蒂默曼斯强调，无论客户是谁，现在是时候把他们纳入供应链了。毕竟，你所有的收入都来自于你的客户，而不是你的产品。你最大的资产是你的客户，而不是你的产品或任何其他东西。”

一些公司开始明白这一点。凯拉称CRM“现在非常热门”，她说，过去三、四年来，各机构一直在思考他们想要做什么。“(现在)他们已经到了这样的地步:‘我们现在已经为crm做好了准备——或者说我们已经等得太久了。’”凯拉称CRM是一种商业策略。“成功的客户关系管理有助于丰富客户体验，提高客户忠诚度或满意度，从而转化为积极的商业价值。”

Dale Hagemeyer认为，一些公司在概念上难以将CRM作为商业战略。“拥有分销渠道或某种分销合作伙伴的组织不一定会支付适当的奖励和激励措施来丰富客户体验，”这位位于科罗拉多州Ridgway的Gartner行业咨询服务研究副总裁说。普遍存在的障碍包括“技术解决方案不匹配、数据不同步以及在客户解决方案方面推卸责任”。

另一个问题是，企业对全面服务客户的意义视而不见，海格迈耶补充道。“从一些组织的角度来看，一旦商品或服务交付给客户，就已经取得了运营上的成功。”

客户关系管理的重点应该是为客户提供快速、准确的服务，咨询集团industry Directions Inc.的首席行业分析师朱莉·弗雷泽强调说。www.industrydirections.com)、Cummaquid质量。“无论是通过客户自助服务、呼叫中心，还是连接到现场服务、销售和公司内部其他与客户打交道的人员。”

弗雷泽认为，随着CRM技术的发展，软件在大公司的应用最为广泛，因为大公司需要管理大量的数据。她指出:“大多数较小的公司正在使用联系人管理或销售团队自动化工具，这些工具要么内置在企业资源规划系统中，要么作为在线托管服务提供。”

但无论客户关系管理软件在哪里使用，弗雷泽提出了三个主要问题。软件能有效地支持面向客户的业务流程吗?它是否可以很容易地集成到其他信息系统，包括ERP、产品生命周期管理、供应链管理和制造执行系统或车间?软件的用户界面和功能是否能让销售和客户服务实际上有效地填充信息?

和Timmermans一样，弗雷泽将客户视为公司最宝贵的资产。“难道你不想以最好的方式管理它吗，尤其是在面对全球竞争的时候?”弗雷泽的挑战。谁敢否定呢?