Douglas Morse，服务转型和创新集团有限责任公司的管理负责人和创始人
Douglas Morse是一位服务专业人士，拥有超过30年的经验，领导财富500强企业的全球服务的各个方面。他在IBM工作了19年，深入参与了IBM的服务转型。在IBM工作之后，Morse被其他跨国公司寻求帮助建立和领导新的服务战略。2002年至2008年，莫尔斯在仁科/甲骨文公司(Peoplesoft/Oracle)工作，负责这家价值70亿美元的全球服务业务的服务运营、服务战略和客户体验。最近，他创立了服务转型与创新集团有限责任公司(Services Transformation and Innovation Group LLC)，这是一家专注于服务行业转型的精品咨询合伙企业。Morse目前正在撰写一本“面向服务的企业”的从业者指南，这是一本在新服务经济中运营的书。他最近与自动化的世界总编辑Gary Mintchell将解释面向服务的企业。
自动化的世界:您谈到了“面向服务的企业”。你能用那句话表达什么意思吗?
道格·莫尔斯:面向服务的企业是我在即将出版的书中所写的内容。该名称来源于信息技术行业术语“面向服务的体系结构”，这是一种用于服务之间通信的结构化方法。SOA定义了两个计算实体(如程序)如何进行交互，从而使一个实体能够代表另一个实体执行一个工作单元。我相信，未来的企业(公司)要想在新服务经济中生存下来，并继续为客户提供持续的价值，就需要一种新的运营和组织方式。
今天的企业很大程度上是按照亚当·斯密18世纪工业革命的组织理论来组织的。在他的著作《国富论》(The Wealth of Nations)中，他提出了一个理论:如果每个部门都专注于自己的核心领域，工作效率就会高得多。因此，我们把公司组织成一个个竖井，它们彼此之间没有合作的动机，更没有为客户合作的动机。组织每天都要做出决定，如何实现与股东价值或其他模糊的高层目标相关联的内部目标。很少(如果有的话)会基于什么可能让客户更成功来做出决定。如果你让客户获得成功，他们也能感受到这种程度的合作关系，你就能打造出忠诚的客户和更好的品牌。
面向服务的企业的本质是组织将学会内部和外部对齐和合作，成为客户成功的合作伙伴，并在经济上分享这种成功。一个简单的例子可能是我们从喷气式涡轮机制造商那里看到的，他们现在开始创造新的发动机运行基础设施——数据交换网络，允许他们为喷气式发动机提供“按小时计算的动力”。航空公司只会为发动机提供的价值买单，也就是所需的可靠推力。从本质上讲，他们出售的是电力服务，而不是资本商品。航空公司之所以更成功，是因为动力可以按需提供，安全性更高，乘客满意度也更高，因为不定期维修发动机的延误大大减少了。
亚历山大-伍尔兹:你讨论了从“由产品驱动的制造型企业”到“由客户成功驱动的服务型企业”。听起来你好像在提倡改变你的观点或态度。
莫尔斯:我正在推动更大的商业创新，专注于交付价值，而不仅仅是交付被认为有价值的产品。目前有一种理论认为，一种特定的商品只有在其预期用途中发挥作用时才具有真正的价值。你可能买了世界上最贵的车，但如果这辆车不具备将你从A地运到B地所需要的所有东西，它真的有价值吗?如果它太复杂而无法操作，或者需要特殊的燃料或专门的工具来服务，这是一件好事吗?
公司开发技术是因为他们有能力，我们看到技术能做什么和客户能使用什么之间存在巨大的消费差距。如果你只是生产出比别人更好、更快、更便宜的产品，你的产品可能有一个最初的市场，但仍然失败了，因为大众市场无法利用你的产品中所有伟大的东西。如果您考虑客户将如何使用产品来改善他们的生活或公司，并专注于提供完整的解决方案，那么您将交付与服务相关的产品或在服务环境中。
高清电视就是一个例子。这些公司生产的产品性能卓越，成本降低，但多年来，近70%的高清电视都回到了零售商手中。它们被退回，不是因为它们有缺陷，而是因为消费者不升级有线电视或卫星电视盒、DVD播放机和其他设备就无法获得出色的画面。
亚历山大-伍尔兹:这对《金融时报》的制造业高管读者意味着什么自动化的世界?
莫尔斯:这意味着他们与世隔绝的世界正在发生变化。虽然质量和运营效率仍然很重要，生产也将继续，但还有一个更大的问题需要考虑。公司内部的后台职能将与前台职能更加紧密地联系在一起，传统的分离将随着时间的推移而变得不那么明显。他们需要真正了解客户的最终需求和客户价值链，以便优化他们的业务，从而为客户价值做出贡献。
以喷气发动机制造商为例，他们已经从制造发动机和销售给客户，到制造发动机和管理全球的发动机，以确保发动机的总经济寿命最大化。在这种情况下，这些公司的制造部门不仅关注精益制造方法，还关注如何将精益过程扩展到复杂的合作伙伴和服务网络。
服务业经济的制造过程比以往任何时候都更需要与外部供应商和外部客户进行整合。在我使用的高清电视的例子中，也许电视的制造商需要与其他设备的制造商合作和协调，以确保更容易与客户所需的设备插头兼容，以享受全高清效果。对我来说，关键在于关系的新复杂性，不仅需要向内部利益相关者提供价值，还需要向外部供应商和最终用户客户提供价值。就像所有的业务变化一样，它需要以协同的方式改变人员、流程和技术。
道格拉斯·莫尔斯是服务转型与创新集团有限责任公司(www.servtrans.com)．他的经验和研究表明，通向未来服务的道路是通过一种独特的名为“面向服务的企业”(the Service Oriented Enterprise)的新业务模型。这也是他即将出版的新书的标题，这本书将揭示如何转型、创新和优化企业，为客户提供卓越的新价值的秘密。
自动化的世界:您谈到了“面向服务的企业”。你能用那句话表达什么意思吗?
道格·莫尔斯:面向服务的企业是我在即将出版的书中所写的内容。该名称来源于信息技术行业术语“面向服务的体系结构”，这是一种用于服务之间通信的结构化方法。SOA定义了两个计算实体(如程序)如何进行交互，从而使一个实体能够代表另一个实体执行一个工作单元。我相信，未来的企业(公司)要想在新服务经济中生存下来，并继续为客户提供持续的价值，就需要一种新的运营和组织方式。
今天的企业很大程度上是按照亚当·斯密18世纪工业革命的组织理论来组织的。在他的著作《国富论》(The Wealth of Nations)中，他提出了一个理论:如果每个部门都专注于自己的核心领域，工作效率就会高得多。因此，我们把公司组织成一个个竖井，它们彼此之间没有合作的动机，更没有为客户合作的动机。组织每天都要做出决定，如何实现与股东价值或其他模糊的高层目标相关联的内部目标。很少(如果有的话)会基于什么可能让客户更成功来做出决定。如果你让客户获得成功，他们也能感受到这种程度的合作关系，你就能打造出忠诚的客户和更好的品牌。
面向服务的企业的本质是组织将学会内部和外部对齐和合作，成为客户成功的合作伙伴，并在经济上分享这种成功。一个简单的例子可能是我们从喷气式涡轮机制造商那里看到的，他们现在开始创造新的发动机运行基础设施——数据交换网络，允许他们为喷气式发动机提供“按小时计算的动力”。航空公司只会为发动机提供的价值买单，也就是所需的可靠推力。从本质上讲，他们出售的是电力服务，而不是资本商品。航空公司之所以更成功，是因为动力可以按需提供，安全性更高，乘客满意度也更高，因为不定期维修发动机的延误大大减少了。
亚历山大-伍尔兹:你讨论了从“由产品驱动的制造型企业”到“由客户成功驱动的服务型企业”。听起来你好像在提倡改变你的观点或态度。
莫尔斯:我正在推动更大的商业创新，专注于交付价值，而不仅仅是交付被认为有价值的产品。目前有一种理论认为，一种特定的商品只有在其预期用途中发挥作用时才具有真正的价值。你可能买了世界上最贵的车，但如果这辆车不具备将你从A地运到B地所需要的所有东西，它真的有价值吗?如果它太复杂而无法操作，或者需要特殊的燃料或专门的工具来服务，这是一件好事吗?
公司开发技术是因为他们有能力，我们看到技术能做什么和客户能使用什么之间存在巨大的消费差距。如果你只是生产出比别人更好、更快、更便宜的产品，你的产品可能有一个最初的市场，但仍然失败了，因为大众市场无法利用你的产品中所有伟大的东西。如果您考虑客户将如何使用产品来改善他们的生活或公司，并专注于提供完整的解决方案，那么您将交付与服务相关的产品或在服务环境中。
高清电视就是一个例子。这些公司生产的产品性能卓越，成本降低，但多年来，近70%的高清电视都回到了零售商手中。它们被退回，不是因为它们有缺陷，而是因为消费者不升级有线电视或卫星电视盒、DVD播放机和其他设备就无法获得出色的画面。
亚历山大-伍尔兹:这对《金融时报》的制造业高管读者意味着什么自动化的世界?
莫尔斯:这意味着他们与世隔绝的世界正在发生变化。虽然质量和运营效率仍然很重要，生产也将继续，但还有一个更大的问题需要考虑。公司内部的后台职能将与前台职能更加紧密地联系在一起，传统的分离将随着时间的推移而变得不那么明显。他们需要真正了解客户的最终需求和客户价值链，以便优化他们的业务，从而为客户价值做出贡献。
以喷气发动机制造商为例，他们已经从制造发动机和销售给客户，到制造发动机和管理全球的发动机，以确保发动机的总经济寿命最大化。在这种情况下，这些公司的制造部门不仅关注精益制造方法，还关注如何将精益过程扩展到复杂的合作伙伴和服务网络。
服务业经济的制造过程比以往任何时候都更需要与外部供应商和外部客户进行整合。在我使用的高清电视的例子中，也许电视的制造商需要与其他设备的制造商合作和协调，以确保更容易与客户所需的设备插头兼容，以享受全高清效果。对我来说，关键在于关系的新复杂性，不仅需要向内部利益相关者提供价值，还需要向外部供应商和最终用户客户提供价值。就像所有的业务变化一样，它需要以协同的方式改变人员、流程和技术。
道格拉斯·莫尔斯是服务转型与创新集团有限责任公司(www.servtrans.com)．他的经验和研究表明，通向未来服务的道路是通过一种独特的名为“面向服务的企业”(the Service Oriented Enterprise)的新业务模型。这也是他即将出版的新书的标题，这本书将揭示如何转型、创新和优化企业，为客户提供卓越的新价值的秘密。
