读者费率服务支持

如今，维护自动化并从中提高生产率需要大量精通技术的硬件和软件专家。由于雇佣更多这样的人永远不在预算之内，自动化专业人士越来越多地求助于他们的供应商，以获得必要的专业知识，以维持他们公司在硬件和软件方面的巨大投资。

但是他们得到的服务和支持令人满意吗?制造企业真的能从供应商那里得到他们需要的东西吗?为了找到答案，自动化的世界8月份对读者进行了电子调查，询问他们是否对他们所得到的支持感到满意。这篇特别报告不仅展示了结果，而且还解释了供应商如何看待数据。

为了进行这项研究，自动化的世界通过在电子通讯中发布邀请招募参与者，该电子通讯每周发布几次www.automationoworld.com/newsletters订阅)。该邀请作为常规新闻出现了两次，其中包括SurveyMonkey网站上一项基于网络的调查的链接，并承诺参与者将自动参与iPod touch的绘图。总共有260人做出了回应。

当参与者到达网站时，他们被问到9个问题。第一个问题是他们是否为制造或生产设施工作，还是为机器设计师或建造者工作。接下来的三个问题是关于硬件的——他们是否对供应商的产品支持感到满意，他们喜欢供应商的政策和行动，以及供应商可以做得更好。接下来的三个问题重复了软件支持方面的问题，最后两个问题询问笔者是否可以联系他们。

在260名受访者中，70%的人在制造或生产设施工作，剩下的30%是机器制造商和设计师的员工。总体而言，78%的受访者表示他们对硬件供应商提供的支持感到满意，21%的受访者表示不满意。生产设施和机器制造商的反应大致相同:79%的生产商和77%的制造商表示满意，而21%和22%的制造商表示不满意。

然而，对于软件供应商的支持，满意度明显下降。总体而言，70%的受访者表示满意，27%的人表示不满意。软件支持满意率不仅比硬件支持低8个百分点，而且不满意率比硬件支持高6个百分点。与硬件支持的情况一样，生产商和建筑商的满意度大致相同，分别为69%和71%。但生产设施的不满意率略高，为28%至24%。

总的来说，“80%是一个不错的数字，”加里·克洛萨克(Gary Klosak)说，他是总部位于芝加哥的Kolcraft企业公司的信息技术总监，该公司是一家全球玩具和婴儿用品制造商。尽管该分数表明整个自动化行业的服务和支持还有改进的空间，但“它表明大多数供应商都达到了要求。”

令人惊讶的是,

即便如此，统计数据还是让人相当惊讶自动化的世界在供应商之间，尽管原因不同。“结果比我预期的要积极得多，”该杂志主编加里•明切尔(Gary Mintchell)承认。据他回忆，十多年前他在制造业工作时，用户通常会对价格和支持的可用性抱怨很多，尤其是软件方面。他很高兴地发现情况有所改善。

另一方面，我们聘请的一些大型自动化制造商对调查结果发表评论，他们惊讶地发现满意度如此之低。“我们只是不习惯看到如此低的水平，”供应商西门子工业公司的技术服务和支持营销经理Al Corcoran说。在他的内部调查中，他的客户满意度高达90分。总部位于密尔沃基的自动化和控制供应商罗克韦尔自动化公司也公布了类似的结果。

西门子(Siemens)的科科伦(Corcoran)就方法提出了一个重要观点。“很明显，调查方法会影响结果，”他说。与本杂志进行的非正式调查不同，他的调查更正式，由第三方管理，从已结案的案件中随机生成。“我们的调查回收率为41%，相当于每年大约有14,000份回复。”

在刚刚进行的调查中，自动化制造商对低满意度感到惊讶自动化的世界，他们对软件支持满意度下降并不感到意外。罗克韦尔自动化副总裁兼客户支持和维护业务总经理Blake Moret解释说:“硬件更有形一些。“一般来说，硬件要么能用，要么不能用。”

与大多数硬件不同，工业自动化软件往往更容易受到单个应用程序的影响。莫雷特指出:“软件总是非常依赖于站点、标签、屏幕等的数量。”“如果一个系统负载过重，如果不重新设计它的主要部分，有时就无法很好地工作。”

另一个令人沮丧的原因是，软件经常涉及随时间变化的看不见的实体。“你正在处理可能被损坏的数据库和文件，”位于德克萨斯州Sugar Land的自动化供应商横河公司(Yokogawa Corp. of America)的服务总经理Brent Lilienthal解释道。

多年来，软件的复杂性不断增长，只会增加这类问题。像其他公司一样，软件开发人员已经转向外包，以便用更少的钱提供更多的功能。大多数公司现在从第三方专家那里购买操作系统、人机界面(HMIs)和数据库。例如，即使两个供应商可能使用相同的操作系统，其中一个与操作系统交互的方式可能略有不同。“所以你可以下载一个补丁，它适用于一个控制系统，但不适用于另一个控制系统，”Lilienthal说。

硬件支持的结果

当你深入挖掘调查并查看受访者的开放式评论时，会发现一些有趣的趋势。例如，人们会认为硬件支持的成本是最关心的问题，但只有7%的受访者会花时间写评论。最大的一个群体——13%——来自不满意的生产设施。在满意的人中，10%的建筑商和只有6%的生产设施将成本作为一个问题。没有不满的设备制造商在抱怨中列出价格。

对于硬件支持，最大的担忧是在需要时获得必要服务的能力。例如，在所有受访者中，约有15%的人将响应和交付时间作为一个问题。不满意的受访者这样做的频率是其他受访者的两倍多。在不满意的受访者中，27%的人表示硬件供应商可以改善响应和交付时间，而满意的受访者中只有12%这么说。

此外，生产设施似乎比建筑商更关心这个问题。不满意的生产设施将响应时间列为问题的比例几乎是前者的两倍，分别为32%和18%。大约13%的满意的生产商给出了同样的回答，而只有8%的满意的建筑商给出了同样的回答。

对供应商库存的抱怨则恰恰相反。约12%的不满意建筑商和5%的不满意生产设施指出库存不足。一家生产工厂的一位不愿透露姓名的不满受访者表示:“似乎没有人再把目录上写的东西存起来了。”在满意的建筑商和生产商中，只有3%的人报告了同样的问题。

在不满意的受访者中，有15%的人认为如何找到技术能力足够强的人来提供所需的帮助是一个相关问题，而在满意的受访者中，这一比例仅为2%。作为一个群体，不满意的建筑商发现这比不满意的生产设施更是个问题。他们中约35%的人认为这是一个问题，而只有5%的不满意的生产设施这样认为。

克雷•博登海默(Clay Bodenheimer)就是这些不满的建筑商之一。他是北卡罗来纳州门罗(Monroe)物料搬运设备建筑商Spiroflow Systems Inc.的高级电气工程师。通讯硬件似乎是他不满的核心。他发现，在他的公司使用的各种供应商的系统中，它是最容易被误解的组件之一。“这是变化最快的国家之一，”他指出。“这导致了很多困惑。”

一个相关的回答是希望与硬件供应商进行更多或更好的沟通。这一次，是生产设施起了带头作用。大约16%的不满意的生产设施和没有不满意的建筑商明确表示了这种需求。同样，5%的满意的生产设施和2%的满意的建筑商希望他们的硬件供应商更积极主动地为他们提供建议，以防止过时，并从他们的产品中获得最大收益。

关于雷达屏幕的另一项建议是改进产品规格的文件编制和技术简报的出版。约6%的满意受访者和9%的不满意受访者认为，他们的供应商在纸质和电子格式下都可以做得更好。建筑商似乎比生产设施更关心这一点:12%的不满意建筑商和10%的满意者认为信息有问题，而只有8%的不满意生产设施和4%的满意者认为这是一个问题。

软件支持的结果

当被问及软件供应商如何更好地为他们提供支持时，参与者最常见的回答是需要缩短响应时间，简化对知识分子的访问，更好的手册和更低的价格。他们还以低得多的频率表达了与供应商进行更多沟通的愿望，并指出了对软件产品的复杂性和升级的向上兼容性的担忧。

这些趋势在那些报告对软件支持不满意的人中最为明显。这一群体中最常见的抱怨是反应时间长，以及难以找到足够有知识的人来解决他们的问题。大约20%的人抱怨他们很难找到有知识的人，16%的人抱怨他们的响应时间。只有3%和5%的满意的受访者提出了同样的抱怨。

罗克韦尔自动化公司的莫雷特说:“无论是远程支持还是现场支持，客户都希望尽快找到知识渊博的人。“他们讨厌不得不经历多个阶段的低级别支持。”

出于这个原因，他的业务部门和他的许多竞争对手通过回调机制简化了这个过程。遇到问题的用户仍然将相关症状和联系信息留给客户服务代理。不过，在此之后，用户挂断电话，然后在幕后进行分类。莫雷特解释说:“我们确定了最近的合适资源。“不过，在到达现场之前，我们的工作人员会打电话给客户，以确认他了解问题的本质，并让客户知道救援即将到来。”

这避免了过去技术人员在到达现场时没有准备好解决问题而不得不稍后返回时经常产生的敌意，或者更糟糕的是，技术人员在到达现场时出现了错误的技能，并表现出不称职。莫雷特说:“双方技术资源之间的早期沟通提高了客户满意度。

尽管其他开放式回答的数量较少，但它们也遵循了一些有趣的趋势。例如，那些报告对软件支持不满意的人比那些满意的人表达降价愿望的可能性高50%，差距为9%到6%。

另一方面，满意的人表示希望得到更好的手册和其他形式的文档，并希望与供应商进行更多沟通的可能性是其他人的两倍。Moret将这些愿望归因于他们从供应商的支持团队那里得到的良好建议。为了满足这一需求，他的企业集团一直在开发机器安全和性能以及培训评估等领域的专业咨询服务。

尽管少数受访者提到了升级的兼容性，但不满意的人抱怨的可能性是其他人的四倍，比例为4%到1%。几乎相同比例的受访者还提到了软件的复杂性(3%对1%)、bug和产品的可靠性(7%对2%)。后者的共识是，太多的软件供应商急于将未经测试的产品推向市场，并期望他们的客户为测试和调试买单。

在Spiroflow, Bodenheimer对一家可编程自动化控制器(pac)供应商的不满主要在于它对编程软件的更新。由于它的更新经常会产生新的问题，供应商已经内置了返回早期版本的方法。他说:“我喜欢我的供应商自动更新，并让我知道更新修复了什么。”

另一位不愿透露姓名的制片人表示满意，他总结了贯穿评论的另一种潜在情绪。他建议软件开发人员不要把自我放在门外。“搞软件的人，尤其喜欢展示自己有多聪明，”他写道。然而，这通常不会带来可支持的软件。越简单越好。”

成功的秘诀

尽管玩具制造商Kolcraft的Klosak在原则上可能同意这种观点，但他指出，对于有用的软件来说，复杂性和定制化是现实。他指出:“除非你购买定制软件，否则它永远不会完全符合你的需求。”“你从货架上买的所有东西都必须为你的运营量身定制或调整。”

出于这个原因，他在前期投入了大量时间来确保这些调整和之后的服务是他的公司所需要的。在过去五年中，在安装新的制造资源计划(MRP)、产品数据管理(PDM)和产品生命周期管理(PLM)系统之前，他开始在联系任何供应商之前的几个月与组织内的工程、财务、制造、维护和其他工作组会面。他说:“一旦开始采购，我们需要的所有东西都在清单上。”

他继续说:“我带他们去看了一些演示，并确保我选择的硬件和软件符合我所在组织中所有最终用户和支持团体的要求。”对于订单录入员、车间技术人员和其他终端用户来说，把名字和面孔联系起来也没有坏处。所以当服务技术人员来访问时，他们可以直接开始工作。”

因为Kolcraft是一个全球性的组织，它需要每周7天，每天24小时的软件支持。Klosak说:“当我寻找一个支持方案时，我动用了整个组织来对抗供应商。微软公司(Microsoft Corp.)是个例外。因为他知道，在每个实例的基础上，该供应商可以提供可靠的全天候支持。

为了获得硬件支持，他去了增值的小经销商那里。他表示:“我与规模较小的注册会计师打交道，因为他们对待你的态度往往更偏向于亲昵。”他补充说，全球经济危机激发了这些领域的大量创造力。

然而，大型自动化制造商报告称，他们也一直在推出创新的方法，以更低的成本提供更多的支持。他们中的大多数都涉及到互联网——比如获取视频提示和各种远程支持。

“为了改善他们的体验，我们鼓励客户使用我们的在线支持请求，”西门子的科克伦说。“我们发现，我们从客户那里得到的初始信息要完整和简洁得多。”此外，这种方法允许附加屏幕截图、日志文件和实际代码。这种组合既简化了问题的解决，又提高了用户的满意度。

为了更快、更便宜地提供更多的服务，许多自动化制造商正在投资必要的基础设施，以提供各种级别的自动化服务远程监控和诊断服务。这种服务不仅缩短了响应时间，提高了客户满意度，而且还允许知识渊博的工程师和技术人员在一天内“访问”多个安装，从而降低了成本。

据利连塔尔报道，横河还在投资基础设施，使其硬件能够监测自身的健康状况。随着问题的发展，设备会通过安全的互联网连接向其中一位专家报告。他说:“这样我们就可以通知客户，询问我们是否应该继续解决问题。”

因为远程监控是相当新的事物，需要一段时间才能流行起来。利连塔尔解释说:“客户通常对向他们的设施提供互联网接入感到紧张。它需要两个完全独立的部门来收购——运营部门和it(信息技术)部门。”

他报告说，在一家最近批准了这一想法的跨国公司，仅仅是让双方相信这种连接实际上是安全的，就花了一年的时间。但他相信，随着越来越多的用户学会利用这项技术带来的主动支持服务，整个行业的满意度只会继续上升。

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